Aconsejar

"La mejor manera de vencer en la vida es poner en práctica aquello que aconsejamos a los demás"
Lair Ribeiro

Marketing ,mas de

"Marketing is the art of selling what you produce, but to know what to produce"
Philip Kotler

Call Center ,def.

Call Center ,def.

Las ideas que transforman las industrias casi nunca provienen de dentro de esas industrias

Gary Hamel La definición de Call center, por lo general, está dirigida al ámbito tecnológico, es decir, estructura, diseño de hardware y software así como la funcionalidad que se brinda a través de los sistemas. Precisar qué es un Call Center va más allá de un sistema informático o tecnología de vanguardia; que si bien es cierto es importante para facilitar el trabajo humano, no es preponderante. El ser humano es el elemento importante en la definición que proponemos. A pesar de nuestro objetivo es sensibilizar la definición de Call Center desde el punto de vista tecnológico al humanístico, señalaremos algunas definiciones planteadas por las empresas que ofrecen este servicio. Para Sakata Ingenieros1 “un Call Center es aquel que provee a la empresa de los elementos necesarios para, con un servicio centralizado vía telefónica, establezca relaciones de mutuo beneficio, con sus clientes, proveedores, etc.” 

 También señalan que “es una unidad funcional dentro de la empresa (o bien una empresa en si misma) diseñada para manejar grandes volúmenes de llamadas telefónicas entrantes y salientes desde y hacia sus clientes, con el propósito de dar soporte a las operaciones cotidianas de la entidad.” Para la Cia. Serintel de Chile2 “el Call Center es una herramienta que se diseña y construye, "a medida", atendiendo las necesidades que plantean las áreas comerciales. A los requerimientos y necesidades de esas áreas es necesario incorporar criterios de calidad, los que se traducen en requerimientos de equipamiento y recursos humanos, que definen o modelan el Call Center.” Para la Cia. Andicel de Colombia3 “un Call Center es un centro de servicio telefónico que tiene la capacidad de atender altos volúmenes de llamadas, con diferentes objetivos. Su principal enfoque es el de la generación de llamadas de Salida (Llamadas de Outbound) y la recepción de llamadas (Llamadas de Inbound), cubriendo las expectativas de cada una de las campañas implementadas” 

 Para la consultora de Call Center One to One4 define el término como un “Centro de Llamadas que es un sistema integrado de telefonía y computación orientado a potenciar las 3 labores más importantes de una empresa, por medio de una comunicación telefónica: Adquisición de clientes, Mantención de clientes, Cobranzas”. Un elemento importante, como lo señalamos en un inicio, es ser humano. Las personas que contestan las llamadas en un Call Center reciben el nombre de operador (a) o agente de Telemercadeo, ya que se encargan no sólo de contestar las llamadas, también tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios. Operador (a) es el término usado para el servicio que ofrece la empresa y queremos evitar que se confunda con quien presta dicho servicio. El perfil básico de un Gestor de Servicios (Asesores Telefónicos, Representantes Telefónicos) debe contar con las siguientes características: mostrar una gran predisposición a conservar el puesto de trabajo en la empresa, tener facilidad de comunicación, capacidad de trabajo en equipo, tener una voz agradable y demostrar estabilidad emocional. 

 Para la Cia Sistecol5 “el Call center actúa como intermediario entre el cliente y la compañía. La primera instancia entre la empresa y el cliente es el Call center. Es una herramienta estratégica para retener y desarrollar relaciones más rentables y leales con los clientes” Para la Cia. Rasgocorp6 un Call Center “es la solución donde convergen resultados económicos y de calidad que sirve de interfaz directa hacia sus clientes. Por supuesto la interfaz tiene que ser rápido, independiente de la localidad y con gran facilidad a la hora de obtener información. Permite gestionar de forma eficiente su negocio, maximizando recursos, reduciendo costos, aumentando sus beneficios y tener mayor contacto con sus clientes”. Para la Compañía Soluziona7 el Call Center “se diseña como soporte parcial o integral de la relación con el cliente. El centro de atención telefónica surge con el fin de satisfacer determinados aspectos de la relación con el cliente de forma aislada: promociones, información y consulta, reclamaciones, cobro, recepción de incidencias, entre otros. El objetivo es la propia capacidad de prestar el servicio de atención al cliente a través del teléfono con unos niveles de calidad óptimo” Luís Gallardo8 menciona que “el concepto de Call Center va en la actualidad mucho más allá de la mera centralita telefónica tradicional. 

Es una herramienta de gestión de recursos en la que no sólo se da un servicio de atención al cliente muy profesionalizado ­a través de una formación específica del trabajador sino en la que se incluyen aspectos propios de nuevas tecnologías, como el servicio a través de Internet, recepción automática de voz, etcétera". De acuerdo con las propuestas presentadas y adecuando a la realidad indicaremos que un Call Center es una unidad o departamento en una empresa (o en una empresa especializada) que se dedica al cumplimiento de las funciones de comunicación en una empresa. Las relaciones que pueden establecerse como un medio de comunicación externa en las empresas son: entre departamentos en la empresa, relación con usuario y cliente y funciones de marketing. Otras funciones que podemos establecer son aquellas donde el Call Center es una unidad medular de información entre la empresa y su entorno. La información que se obtenga será vital para la dinámica y estrategia que adopte las empresas. Un Call Center está integrado por seres humanos, con sentimientos, pensamientos y propuestas que deben ser escuchadas y evaluadas. Nuestros clientes no deben ser considerados una fría estadística, su llamada va mas allá que una consulta, queja o reclamo, es un insumo vital para el desarrollo y fortalecimiento empresarial. 

http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/61/callcenter.htm 

Lic. Javier Vásquez Aguilar 

 gracias, Javier

La mejor Religion

La mejor Religión

¿ Santidad cual es la mejor religión? La mejor religión es la que te aproxima mas a Dios. Al infinito. Es aquella que te hace mejor . 

¿ Que es lo que me hace mejor? 

Aquello que te hace mas compasivo, mas sensible, más desapegado, mas amoroso, mas humanitario, más responsable, más ético … 

La religión que consiga hacer eso de ti ,es la mejor religión. 

Su Santidad .

Dalai Lama

Líder y mucho mas..

Líder

“Previsión es la “dirección” que el líder tiene. Una vez que pierde esta dirección y los acontecimientos comienzan a forzar su mano, es líder solamente de nombre. 

No está dirigiendo; está reaccionando a los acontecimientos inmediatos y probablemente no continuará siendo un líder por mucho tiempo. 

Hay abundantes ejemplos diarios de pérdida de liderazgo debido a la no previsión de lo que razonablemente podía haber sido previsto, y a la falta de acción por la ausencia de este conocimiento en tanto el líder tiene libertad para actuar”. 

Robert K. Greenleaf

Vietnam

Vietnam

En Vietnam, descubrí que los más grandes líderes no eran las personas duras que gritaban y chillaban o que eran físicamente abusivos. 

 En el calor de la batalla, encontré que los mejores líderes eran a menudo callados, valientes y cuando ellos hablaban, le hablaban a nuestros espíritus y almas. 

Robert Kiyosaki

Lider competente

Líder competente

El líder competente no requiere ningún "título" para que le den el respeto de sus seguidores. (...) 

Las puertas de la oficina de un verdadero líder están abiertas a todos aquellos que quieran entrar y su lugar de trabajo está libre de formalidad o de ostentación. 

Napoleón Hill

Los Lideres

Los Lideres

Tengo la convicción de que los líderes son aquellas personas capaces de desempeñar correctamente los "rasgos de liderazgo" en las peores circunstancias para lograr los mejores resultados. 

Mario Dether

Claves del marketing relacional bien hecho

Claves del marketing relacional bien hecho

Claves del marketing relacional bien hecho

 

e-business Center PwC&IESE -Barcelona A pesar de despertar grandes expectativas, muchas empresas se han sentido defraudadas con los resultados de sus soluciones de gestión de las relaciones con los clientes (CRM). Pero no todo han sido fracasos. Algunas organizaciones han visto cómo sus estrategias CRM tenían un éxito espectacular. ¿Cuáles son las claves de este éxito? El profesor del IESE Lluís Renart las analizó durante una sesión organizada por el EBCenter el pasado 5 de abril en Barcelona. El marketing relacional, según el profesor del IESE Lluís Renart, se compone de ocho etapas. Si bien las cuatro primeras –identificar, informar y atraer, vender y servir– son comunes al marketing transaccional, las siguientes ya dan una idea de lo que representa dar un enfoque relacional a una estrategia de negocio. Satisfacer, fidelizar (hacer que el cliente repita), desarrollar (conseguir que compre otros productos) o crear una comunidad de usuarios son etapas a las que una empresa no suele llegar si lo único que busca es mantener con sus clientes una relación puramente contractual- materialista. 

Por tanto, la premisa básica antes de implantar una estrategia de marketing relacional es evaluar antes el potencial relacional de una empresa con sus clientes. Durante la sesión “Claves del éxito de una estrategia CRM”, que el e-business Center PwC&IESE organizó el pasado 5 de abril, Renart propuso un método sencillo pero efectivo para medir la viabilidad y conveniencia “a priori” de un programa de marketing relacional. Consiste en analizar la relación coste/beneficio para cada una de las ocho etapas, valorando del 1 al 10 la conveniencia de un enfoque de este tipo. Una valoración por debajo de 40 es indicio de que implantar un programa de marketing relacional puede ser poco atractivo. Por el contrario, cuanto más se acerque la puntuación al máximo de 80, más posibilidades de éxito tendrá un programa de gestión de relación con los clientes (CRM; Customer Relationship Management). Una segunda premisa a tener en cuenta es que puede que no todos los clientes deseen mantener o afianzar una relación con la empresa. Habrá quien prefiera seguir funcionando con un enfoque transaccional y anónimo. 

Por otro lado, y aunque resulte una obviedad, una propuesta relacional que no se apoye en el correcto funcionamiento de la relación nuclear tiene todos los números para fracasar. Es importante no perder de vista la auténtica bilateralidad de la relación, que debe aportar valor a ambas partes. La tercera premisa pasa por aceptar que un programa CRM no tiene por qué aspirar a cubrir todas las etapas del marketing relacional, ni incluir necesariamente una tarjeta de fidelización. De hecho, conviene implantar acciones relacionales en las etapas más avanzadas sólo si previa mente se ha podido constatar que ambas partes tienen interés en continuar la relación. Una vez consideradas estas premisas, y si se sigue creyendo en la conveniencia de una estrategia relacional, el paso siguiente es diseñar la estrategia. Pero, ¿por dónde empezar? 

La respuesta del profesor Renart es: por los cimientos. Y es que muchas estrategias de CRM han fracasado precisamente porque se ha intentado construir la casa desde el tejado. Lo primero debería ser definir la misión, los valores y la cultura de la empresa tratando de incluir motivaciones altruistas o trascendentes, como por ejemplo, el ayudar a satisfacer las necesidades reales del cliente. Eso es lo que permite llegar a establecer una relación de identificación de los clientes con la empresa. El segundo paso es dar a la estrategia un contenido concreto y unas actividades específicas dirigidas a desarrollar una relación más profunda y de mejor calidad con sus mejores clientes. 

Es en este punto en el que el programa relacional Designjet Online (DOL) de Hewlett- Packard puede servir de ejemplo. En este programa, HP no sólo tiene en cuenta el ciclo de la gestión de las relaciones con los clientes y el de sus productos (en este caso impresoras de gran formato), sino también el ciclo de los usuarios: insatisfacción, búsqueda de información, preferencias, decisión y compra. Gracias a DOL, HP calcula que el 45% de los problemas técnicos de las impresoras los arreglan los mismos usuarios. Sin duda, esto ha mejorado la satisfacción de los clientes. Por otra parte, los programas de marketing relacional fomentan la aparición de círculos virtuosos. Por ejemplo, si se utiliza la información obtenida (que en el caso de HP incluso les permitió distinguir entre 30 tipos de clientes de impresoras de gran consumo, frente a las dos clases iniciales) para mejorar los productos, los usuarios apreciarán la inclusión de sus sugerencias y se sentirán más proclives a suministrar información. 

Y cuantos más datos se obtengan del cliente, más fácil será personalizar las ofertas. Precisamente, los programas de marketing relacional aspiran a la máxima personalización posible. Por último, existe un tercer paso en toda estrategia de marketing relacional: la dotación de medios y recursos adicionales, tanto humanos como técnicos o informáticos. Para ello, es necesario identificar, seleccionar e implantar los medios informáticos y de otro tipo, necesarios para desarrollar la estrategia relacional elegida. Además, hay que prestar atención a la futura escalabilidad del conjunto del sistema informático, ya sea por el aumento del número de usuarios del sistema o el incremento del número de actividades relacionales distintas.

 También conviene analizar si es conveniente lanzar una tarjeta de fidelización (propia o subcontratada- multicliente). Respecto a los recursos humanos, hay que prestar especial atención al Departamento de atención al cliente y Call Centers (por ejemplo, debe haber una telefonista por cada 25.000 clientes); y estimar la posibilidad de incorporar socios. Es decir, terceras empresas dispuestas a conceder determinados beneficios a los clientes de la compañía que pone en marcha la estrategia relacional, como hace Iberia Plus con hoteles o empresas de alquiler de coches, por ejemplo. “De todas formas”, concluyó Renart, “no existe la estrategia relacional y permanente, sino que la empresa debe estar siempre dispuesta a añadir o eliminar actividades relacionales a lo largo del tiempo, según las circunstancias y el grado de aceptación”. 

 http://www.iese.edu/es/files/5_14880.pdf

Marketing Relacional

Marketing Relacional

Los principios de la venta personal tradicional están orientados hacia transacciones, es decir, su propósito es ayudar a vendedores a cerrar una venta con un cliente. Ahora bien, ¿en qué se deben invertir preferentemente los esfuerzos de marketing, en atraer clientes nuevos consiguiendo cerrar transacciones individuales o en conservar los clientes de toda la vida practicando el marketing de relaciones?

Hasta la entrada en la crisis, muchos empresarios pensaban que no importaba perder un cliente porque no le resultaría difícil a la empresa sustituirlo por dos nuevos. La realidad actual muestra que resulta muy costoso conseguir nuevos clientes y todavía más quitárselos a la competencia. Esta afirmación resulta especialmente válida para países de economía desarrollada. En los países en vías de desarrollo puede resultar más fácil la conquista de nuevos clientes ya que, a medida que la economía de dichos países se desarrolla, crece la renta per cápita y, consiguientemente, las posibilidades de demanda de los individuos.

Por contra, en países como el nuestro, se dice que es cinco veces más rentable invertir en fidelizar el cliente de toda la vida que en atraer nuevos clientes. El marketing de relaciones supone invertir en la construcción de la confianza del consumidor a largo plazo, a través del mantenimiento de buenas relaciones con los clientes, distribuidores, comerciantes, suministradores, por medio de la promesa y cumplimiento del suministro de alta calidad y del ofrecimiento de un buen servicio y precio razonable a lo largo del tiempo.

Clientes. Conseguir un cliente leal a una empresa a través de la práctica del marketing de relaciones puede ofrecer varias ventajas a la sociedad. Destacan las siguientes como las más importantes:

El cliente leal tenderá a comprar el producto exclusivamente en nuestra empresa. Los clientes no son absolutamente leales a una marca o a un comercio; su lealtad aumentará en la medida en que se mejora su fidelización a través del marketing de relaciones.

El cliente fiel será más accesible a la adquisición de nuevos productos desarrollados por nuestra empresa, podrá practicarse con él lo que se llama venta cruzada de otros productos. Así no resultará tan difícil introducir nuevos productos o mejoras desarrolladas en los servicios de la empresa.

Un cliente fiel y, por lo tanto, satisfecho, es la mejor fuente de comunicación para la empresa: mucho más creíble y barata que la publicidad en medios masivos.

Atender a un cliente fiel supone un ahorro de costes para la empresa, porque en la medida en que se conocen mejor sus caprichos cuesta menos atenderle bien.

Los clientes fieles son menos sensibles a los precios, asimilan mejor los precios elevados, porque también sienten que perciben valores adicionales en los servicios o en las personas que los prestan.

Finalmente, pero no menos importante, conviene señalar que los clientes de toda la vida son la mejor fuente de ideas de nuevos productos o de mejora de los servicios ofrecidos. Ahora bien, el marketing de relaciones no es apropiado para todo tipo de clientes y situaciones. El marketing de transacciones es más apropiado para clientes que tienen un corto horizonte temporal y que dejan, además, poco margen en la operación. Por contra, el marketing de relaciones es más apropiado cuando la empresa trata con pocos clientes (por ejemplo, una empresa que fabrica aviones, grandes ordenadores ... ) que aportan mucho margen, o cuando el intercambio es con clientes de compras repetitivas y, por lo tanto, con un horizonte de largo plazo. Cuanto mayor sea el margen aportado por los clientes, más conveniente será practicar niveles más elevados en la relación, llegando, si se estima conveniente, a la relación a nivel de socio. Aunque el marketing de relaciones no es apropiado con todos los clientes es extremadamente rentable con los clientes con los que la empresa se encuentre altamente comprometida y que esperan un servicio esmerado y atenciones personalizadas de personal competente y amable.

http://www.forobuscadores.com/marketing-relacional-articulo.php

Below the line. BTL.

Below the line. BTL.

Below the line, traducido al español significa debajo de la línea, más conocido por su acrónimo BTL, es una técnica de Marketing consistente en el empleo de formas de comunicación no masivas dirigidas a segmentos específicos, desarrollada para el impulso o promoción de bienes o servicios mediante acciones específicas. Debe ser caracterizada por el empleo de altas dosis de creatividad y sentido de oportunidad, creándose de ésta manera novedosos conductos para comunicar mensajes. Emplea "canales" que los podríamos calificar de tradicionales, dada la vigencia que éstos tienen en el tiempo, tales como el merchandising, promociones de venta, eventos, marketing directo, patrocinios, esponsorización, entre otros. 

Apela a las acciones o actividades desarrolladas por las Relaciones Publicas, la Promoción de Ventas, el Merchandising y la Venta Personal, podemos afirmar que es un "híbrido estratégico". En razón de lo expuesto el BTL no se constituye en una estrategia de Marketing de reciente invención para operar como complemento del ATL (above the line), ya que muchas de las actividades señaladas han estado presentes antes del desarrollo de la actividad publicitaria. El BTL puede y suele ser complemento de las campañas de ATL, utilizadas por la publicidad en su afán de impactar realizando campañas de bienes y servicios de diversa índole, en las cuales sus mensajes los difunde a través de medios publicitarios convencionales generalmente masivos (televisión, radio, cine, periódicos, revistas, publicidad exterior, etc.). Una razón importante de la expansión actual del término BTL como la de su implementación en las estrategias de comunicación de Marketing, obedece a la saturación de mensajes existentes de los medios ATL, igualmente la diversificación de los mismos al ofrecer diversas alternativas al receptor, factor que encarece la estrategia de medios ATL, acarreando por consecuencia la fuga o interrupción de lo visto/oído debido a los continuos cambios de canal en la conversación mediática, originando mayores costos el poder alcanzar adecuadamente al consumidor o usuario. Al ser las estrategias del BTL más directas permiten un efecto más certero para con su grupo objetivo, lógicamente si las acciones se realizan con eficacia y eficiencia. El BTL apuesta a una segmentación más prolija. Su comunicación puede estar dirigida a un segmento específico o a una persona en particular dentro de la estratificación elegida. Dentro de sus ventajas se podría decir que en muchos de sus casos su implementación es de costo bajo, haciéndolo accesible a anunciantes que disponen de pocos recursos económicos para solventar una campaña ATL. 

 Otra de sus ventajas es su versatilidad, pueden crearse diversos canales en los cuales "colgar" los mensajes, por ello se insiste mucho en la aplicación de la creatividad, la cual podrá hacerlo operar en diversos espacios. Otra ventaja comparativa del BTL, sus acciones en gran mayoría pueden ser cuantificadas en función de su retorno por el cumplimiento de su objetivo. Sea por cantidad de contactos, pruebas de producto, visitas, respuesta a llamadas, etc. Otra ventaja, los resultados esperados luego de la implementación de sus acciones son de corto plazo. Esto puede a su vez lo hace más efímero, en consecuencia no generan "imagen de marca". Por ello se deben tener muy bien definidos los objetivos para cada caso y poder planear cuidadosamente las estrategias. Dada su versatilidad, puede hacer uso de medios no explotados al habérseles consignado como marginales, caso los celulares y el e-mail. Una agencia de BTL no depende de los medios masivos, opera como consultora, posee más libertad para adoptar canales de comunicación y estos los puede determinar en función del presupuesto disponible de su cliente, La importancia que esta adquiriendo el BTL es cada vez mayor, obedeciendo a una tendencia mundial. 

 En EUA el 70% del presupuesto de las empresas se orienta a este tipo de acciones vía BTL. En Latinoamérica ha tomado gran fuerza en la última década, en México y Argentina se encuentra más desarrollado. En Perú se ha difundido desde hace varios años, dándose fuerza en su implementación a partir del 2004. La agencia de publicidad Grey ha sido la pionera en desarrollar divisiones de BTL, tanto así que muchos clientes calificados como grandes y con marcas líderes en el mercado destinan el 50% a 60% de sus presupuestos a BTL, conservando dentro de su plan estratégico el ATL Dentro de ellas tenemos el caso de la Corporación Backus quien destina una fuerte inversión para actividades de BTL. Igualmente el mercado peruano presenta numerosas empresas que se han especializado en el campo ofreciendo sus servicios, caso de agencias de publicidad que ensanchan su oferta inicial de ATL con BTL. Empresas de anfitrionaje han virado al BTL para darle mayor valor comercial a su trabajo. El constante cambio de los mercados se ha gestado de manera considerable, las personas (uso el término ex profeso) que lo conforman han evolucionado en relación con sus gustos, apreciaciones, alterando los tradicionales estilos de vida. Hoy la gente no compra productos, compra experiencias, las cuales están basadas en sus particulares expectativas. Antes solicitábamos al consumidor para que se movilizara a la búsqueda del producto, ahora los productos deben salir al encuentro del consumidor, en consecuencia, se han de encontrar las estrategias para que esto se realice. La publicidad, excelente arma de la oferta por su pasividad, junto con la Venta Personal especializada en su direccionalidad, deberán ser apoyadas por otras, adoptando una estrategia envolvente con el objetivo de impactar adecuadamente en el consumidor o usuario, quizás renuente o resistente al consumo o a la prestación del servicio, en otras palabras, vencer las posibles resistencias del propio individuo sea existentes por decisión propia o por aquellas que le han sido forjadas en función de las acciones promocionales realizadas por la competencia. 

 Estamos ingresando a la "era multicanal". El gigante (consumidor) ha despertado y ya no se deja seducir tan fácilmente como antes, es preciso encontrar otros canales de comunicación para persuadirlo nuevamente y lograr que concilie su sueño. De ésta manera observaremos que a futuro se irán incorporando otros canales, quizás nuevos, fruto de la tecnología o antiguos que se incorporarán con rostros maquillados. El consumidor futuro va a buscar mayor interactividad, la publicidad actual le va a sonar sosa y visualmente timorata, ante ello ya debemos ir enfilando la proa hacia ese objetivo de comunicación. Algo sí prevalecerá en los tiempos, la importancia de una marca será el valor que ésta haya desarrollado y le sea reconocido en el mercado. En la actualidad no existen muchos tratados acerca del BTL, "técnica que alberga técnicas", algunas antiguas, otras relativamente nuevas y nuevas, es por ello que lo califiqué "híbrido estratégico". Cuáles son las técnicas existentes que puede albergar el BTL, caminaré al filo de la navaja, arriesgándome, vamos a mencionar algunas:

MARKETING DIRECTO. Es un conjunto de técnicas utilizadas para comunicar mensajes directamente a un segmento de mercado preseleccionado estratégicamente en directa concordancia con el producto a promoverse, con la finalidad de producir en los receptores su acción inmediata y posteriormente cuantificable. Para su propósito requiere de una base de datos, la cual ha debido ser depurada convenientemente. Aquí es donde encontramos serias contradicciones en su actual aplicación, la cual en muchos casos lo ha convertido en un canal de burda masividad. El Marketing Directo se puede clasificar de la siguiente manera: Correo Directo; su calificativo lo explica, utilizado para enviar espontáneamente un mensaje plasmado en pieza gráfica al consumidor actual y potencial. Orden por Correo; se constituye en un canal de comercialización, los productos son enviados directamente al consumidor obviando al intermediario clásico. 

La remisión puede optarse vía correo o mensajería. Telemarketing; es una forma planeada de utilizar el teléfono para alcanzar objetivos comerciales específicos. Existen dos tipos de telemarketing: a) Llamadas hacia fuera: manejadas con base de datos, el teléfono actúa como medio con posibilidades de alcanzar a todo tipo de audiencias. b) Llamadas hacia adentro: se solicita la acción mediante un contacto previo ( televisión, radio, prensa) para luego recepcionar sus llamadas. Generalmente se opera con línea 0800.Respuesta directa; es publicidad especializada que mediante una comunicación solicita prospectos, acciones de compra, información a la cual siempre existe una forma de responder. Ejemplo: ciertos artículos en revistas especializadas, al final del mismo aparece una nota invitando a los que deseen copia del articulo u otros similares se sirvan contactar a determinado numero telefónico, lo que se está pretendiendo es prospectos perfectamente estratificados en relación con el contenido del articulo. Denominada y ya conocida como campaña de captación de clientes. Casos en los cuales se puede usar el Marketing Directo: Conseguir la prueba del producto Lanzamiento de productos nuevos Relanzamiento de productos Contrarrestar con anticipación a la competencia Obtener relación de prospectos Sondeos de expectativas Mediciones de grados de satisfacción Opiniones pos compra PROMOCIÓN DE VENTAS Busca incentivar la compra de la marca en el corto plazo, para ello, se le añade un plus que no altera la naturaleza del producto propiamente dicho. 

Para el logro de ésta estrategia se cuenta con una serie técnicas de promociones de venta dirigidas a los denominados consumidores finales y a los intermediarios (quienes interesan al BTL son los consumidores finales). Entre ellas podemos mencionar: ofertas, bonificaciones, descuentos, sorteos, cupones, concursos, canjes, exhibiciones, demostraciones, degustaciones, envase premio, muestra gratis, premio incluido y los mal denominados "objetos de merchandising", entre otros. La ventaja de las promociones de venta es que poseen un lapso de duración, su vigencia es temporal, ello obliga al consumidor a adquirirla en plazo perentorio. Por ello toda promoción debe ser sumamente creativa a la vez que su plus ofrecido suficientemente motivador para lograr el efecto imperativo de compra. Otra ventaja que poseen radica en que muchas de sus técnicas tienen posibilidad de medir su retorno, lo que la hace cuantificable, caso: cupones, canjes y otros, en los cuales aquellos que intervienen de la promoción y se acogen a la misma, dejan señal de su participación, sea al ejecutar el cupón o realizar el canje, haciendo fácil la contabilización del retorno y la medición del efecto de la promoción.

 MERCHANDISING Definido como "el marketing en el punto de venta", busca optimizar la presentación de una marca en el establecimiento que tiene contacto con el comprador/consumidor. El término, presentación, debe entenderse como el aspecto visual de la marca para que resalte ante a la competencia así como la rotación eficiente de ella en el establecimiento. Es una actividad que posee un amplio campo de acción. En la actualidad tiene gravitante importancia, pues muchas decisiones de compra son asumidas en el punto de venta, comercialmente es enfocado como un servicio al intermediario final ya que le presta asesoría, proporciona material promocional y otros a la vez, a nivel del dueño de la marca opera como estrategia impulsora de la misma. Existe otro tipo de Merchandising, el del establecimiento, busca hacer grata la visita del cliente en el local para lograr su reiteración de compra en él. 

 Es propio de supermercados, farmacias, restaurantes, salones de belleza, etc., tiene que ver con el desarrollo y diseño de la arquitectura y presentación del local como establecimiento. Obviamente el BTL no se ocupa de este tipo de Merchandising. EVENTOS Dentro de éste rubro genérico podemos señalar los trade show, ferias y exposiciones, poseen el atractivo comercial de atraer un número grande de prospectos, los cuales son segmentados directamente en función del tipo de evento convocado, el cual se relaciona con el producto, los productos o giro de la empresa promotora. Este tipo de eventos requiere un gran despliegue de producción en todas sus fases. Se puede pensar tener la mejor exposición del medio, el momento correcto, la ubicación perfecta, el mercado listo y la atmósfera óptima, pero si no se comunican los beneficios de la exposición a los invitados potenciales, éstos no se interesarán o no asistirán. Todo se inicia en la difusión del mismo en relación con los prospectos potenciales, para ello hay que determinar el canal de llegada o de convocación. La radio y televisión por su masividad no son idóneos para comunicar a segmentos específicos (salvo que el evento sea destinado a un amplio abanico de prospectos), por ello generalmente se apela a piezas gráficas. 

En ellas el título o encabezado juega papel preponderante al ser el indicado a enganchar a la atención, si ello no se consigue la lectura no se producirá, luego hay que decirle al lector de la manera más enfática y creativa, por qué nuestro evento es la respuesta a sus problemas, ello debe plasmarse en beneficios. Pero hay beneficios que todo el mundo quiere, los podríamos sintetizar en sobrevivencia, prosperidad y seguridad. ¿Qué es lo que le podemos ofrecer para que lo logre? Nunca confundir características con beneficios, si bien pueden tener cierta similitud, no necesariamente son iguales. El diseño también debe ser congruente con el tema, el mercado meta y a la vez atractivo. Otro tipo de eventos son los calificados como institucionales, convocados por la empresa con ocasión de un acontecimiento especial sea ligado directamente a ella o prestando apoyo a una causa social oficiándose el mecenazgo, en este caso su propósito es ganar "buena imagen" ante los públicos. Puede realizarse eventos para lanzamientos de productos, comunicar un cambio sustancial en la empresa. Encuadran dentro de este rubro las conferencias de prensa, auspicios a congresos, festejos por aniversarios, etc. En este caso el BTL hurga dentro de las acciones propias de las Relaciones Públicas. ROADSHOWS 

 Los roadshows son shows complementados con escenografía, montados en un lugar para concitar la atención de las personas, se ubican en ambientes donde existe afluencia de público y por lo general se propicia la participación de los concurrentes, se caracterizan porque el producto se encuentra presente. La base de su éxito radica en la creatividad del concepto planteado, su íntima relación con el producto, apoyados con una adecuada producción y la puesta en escena. Es muy importante su diseño y montaje los cuales deben trasmitir la personalidad de la marca y ello debe enmarcar necesariamente con su posicionamiento. Esto era conocido, como "campañas de atracción al público", montadas en centros comerciales u otros lugares considerados por el tipo de visitantes de localización estratégica para la difusión del producto, realizados casi siempre en fines de semana para lograr concitar la afluencia de personas al punto. BTL EN PUBLICIDAD Dentro del "híbrido promocional", se pueden adicionar dadas sus características a determinadas acciones eminentemente publicitarias las cuales por su naturaleza, escaparían al dicho BTL en marketing, para tornarse a BTL en publicidad. Esto quizás demuestra la ambigüedad del espacio real del BTL en la actualidad. 

Los formatos publicitarios en cuestión, caracterizados por su no masividad, surgen como producto de la tecnología y consecuencia de ella a futuro seguirán presentándose, así podemos citar: Publicidad Interactiva: es aquella publicidad que le permite al receptor interactuar con el mensaje. Es el caso típico de la publicidad en Internet o la denominada publicidad on line. Los mensajes son creados teniendo en cuenta las características propias del "medio alternativo" que los alberga y el tipo de visitante de la página. En estos casos se debe tener presente: el actualizar constantemente e igualmente dotarla de mucha creatividad y frescura. No olvidar que en éste tipo de publicidad se estará compitiendo constantemente con las diversas publicidades que han sido expuestas en dicho medio. Publicidad Especializada: es publicidad dirigida a segmentos de receptores muy específicos, el vehículo es un disco compacto ( CD) en el cual va el mensaje y es remitido al destinatario de manera individualizada. Son formas más "personalizadas" que adopta la publicidad y no se distingue por su costo bajo. 

Conocida estrategia de apoyo de venta para negocios, generalmente pertenecientes al rubro de los servicios. Hoy aplicada en publicidad personalizada, por ejemplo: se puede realizar un mensaje orientado a favorecer la venta de determinado insumo médico, dicho anuncio se destinará solamente para doctores en medicina y dentro de ellos a una su segmentación: médicos pediatras, la ventaja es que se les podrá realizar un mensaje muy privativo, argumentado con palabras y términos propios de su especialidad. El mensaje se les alcanzará en CD y estaría conformando parte de toda una estrategia promocional de la marca hacia los médicos pediatras. Se han detallado varias alternativas para el BTL en marketing, sin embargo la duda aún prevalece, alguien cierta vez dijo: "no existe nada nuevo bajo el Sol", creo que el BTL es uno de esos casos, por ello seguiré calificándolo de híbrido. Sí considero plausible BTL en publicidad, que venía siendo denominada publicidad alternativa, Internet ofrece la posibilidad de una segmentación más puntual que la televisiva, todo caminará hasta que éste medio me masifique. 

 En el caso de la publicidad especializada, los costos son altos, no es potestativo de negocios pequeños, esperemos que la masificación abarate los costos. Como podemos apreciar, todo es cuestión de tiempo. Para culminar, cuando se habla de "sobre o debajo la línea", de qué línea se está hablando, de la del marketing, de la publicidad, de la cuarta "P" del marketing mix, o quizás de la línea que establece el porcentual de la comisión de agencia. La gran conclusión para todo lo planteado, el éxito podríamos aseverar consiste en saber aprovechar el momento oportuno con la estrategia adecuada, sea sobre o debajo, ello no interesa, lo que realmente importa es estar y al momento de estar aplicar la creatividad, sólo así haremos "todas" las cosas bien tanto "sobre como debajo".

 http://www.monografias.com/trabajos51/marketing-btl/marketing-btl2.shtml

 Lic. Carlos A. Polack Ramírez

Plan Marketing Internacional

Plan Marketing Internacional

Ampliamente recogido en el capítulo correspondiente, hemos considerado oportuno incluirlo a modo de resumen para que pueda servirnos de guion. En él se reflejan las principales variables a estudiar en la realización de un plan de marketing a nivel internacional.

• Mercado. Pasado, presente y futuro. Revisar los cambios de la cuota del mercado, líderes, participantes, fluctuaciones del mercado, costos, precios y competencia.
• Definición del producto. Describir el producto o servicio del que se está realizando el plan de marketing.
• Competencia:

– Análisis de la competencia.

– Proporcionar información general de los competidores del producto, sus puntos fuertes y débiles.

– Definir la posición de cada producto de la competencia frente al nuevo producto.

• Posicionamiento:

– Posicionar el producto o servicio.

– Establecer qué valor añadido aporta el producto de los demás en el mercado y con cuáles tendrá que competir.

– Garantías al consumidor.

– Exponer los beneficios del producto o servicio para el consumidor.

• Estrategias de comunicación:

– Evaluación de los diferentes sistemas de comunicación:

- Campañas de publicidad previstas.

- Marketing directo.

- Actuaciones en el punto de venta.

- Presencia en internet.

• Embalaje:

– Embalaje del producto: factores de forma, precios, aspecto y estrategia.

– Costo de los artículos: resumir el costo de los artículos y la factura de los materiales.

• Estrategias de lanzamiento:

– Plan de lanzamiento: si se está presentando el producto.

– Presupuesto de la promoción.

– Proporcionar material complementario con información detallada del presupuesto para revisarlo.

• Relaciones públicas:

– Ejecución de la estrategia:

- Estrategias de relaciones públicas.

- Elementos principales del plan de relaciones públicas.

- Tener un plan de respaldo de relaciones públicas, incluyendo reuniones concertadas, calendario de conferencias, etc.

• Publicidad:

Ejecución de la estrategia:

– Información general de la estrategia.

– Información general de medios de comunicación y fechas previstas.

– Información general de gastos de publicidad.

• Precios:

– Resumir precios específicos o estrategias de precios.

– Comparar con productos similares.

– Resumir la política relevante para entender las claves de la asignación de precios.

• Distribución y logística:

– Distribución por canal.

– Mostrar un plan de qué porcentaje de la distribución pertenece a cada canal.

– Establecimiento de los sistemas de distribución.

• Segmentación de mercado:

Oportunidades del mercado:

– Comentar las oportunidades específicas del mercado segmentado.

– Dirigir estrategias de distribución para aquellos mercados o segmentos.

– Decidir el papel desempeñado por otros socios en la distribución en los mercados.

• Medidas de éxito:

– Objetivos del primer año. Cuantitativos y cualitativos.

– Medir el éxito o el fracaso.

– Requisitos para el éxito.

• Planificación:

Elementos Principales del calendario a 18 meses Planning de trabajo 

http://www.marketing-xxi.com/plan-de-marketing-internacional-158.htm

Mercados Internacionales

Mercados Internacionales

Desde los inicios de la teoría económica [1] donde se enfatiza en la importancia del comercio internacional, visto desde el punto de vista de la época, y traído por diferentes economistas en la era contemporánea de la humanidad ha tenido un realce y una importancia significativa en el desarrollo de los países que han adoptado estas doctrinas, el desarrollo de la economía en nuestra época es muy importante para el desarrollo de los mismos mercados. Esta teoría se profundiza de una mejor forma por David Ricardo [2], donde demuestra la importancia de la de la especialización de los países con el fin de buscar una mejor ventaja competitiva en los mercados, donde los países pueden obtener mejores beneficios de una especialización en la producción de aquellos bienes que se pueden generar en un determinado país dadas sus mejores condiciones para la producción de los mismos, ahora bien en el mundo globalizado en el que hoy interactuamos encontramos diferentes connotaciones con respecto al desarrollo de estos mercados internacionales, donde un país puede exportar bienes y servicios, y también capitales de acuerdo a sus ventajas competitivas y comparativas. Los mercados internacionales permiten el desarrollo de las economías, puesto que estas pueden producir distintos bienes y colocarlos en estos mercados para ser adquiridos por aquellos países donde no se pueden producir de una manera eficiente como el país oferente del bien, y este a su vez puede beneficiarse de los demás bienes o servicios en los cuales los otros países tienen una mejor ventaja competitiva, si bien este tipo de modelo económico es altamente criticado por la falta de trasparencia de los entes multilaterales a cargo, se tienen grandes beneficios en todos los ámbitos, es por esto que estoy a favor con la globalización, cuando un país exporta y hace que sus bienes estén el los mercados internacionales, éste puede obtener beneficios a nivel macroeconómico [3], como también las empresas que en él están pueden sacar beneficios con políticas microeconómicas eficientes, pues pueden generar empleo, y por ende las políticas macroeconómicas del gobierno generar mejor redistribución de la riqueza entre la población. 

 Siendo importantes los mercados internacionales, podemos observar como un exceso de ahorro en determinado país, puede servir como medio de financiación e un país con desordenes macroeconómicos, pues un desajuste en su balanza comercial, puede ser financiado por una entrada de capital en la cuenta de capital en la balanza de pagos, si esto se cumpliese a cabalidad no habría tanta desventaja entre un país y otro, el problema radica como lo indique antes en el mal funcionamiento de los entes multilaterales, tales como el FMI y la OMC, pero como lo critica Stiglitz: “El FMI y el Banco Mundial se convirtieron en nuevas instituciones misioneras, a través de las cuales esas ideas fueron impuestas sobre los reticentes países pobres que necesitaban con urgencia sus prestamos y subvenciones. Los ministros de hacienda de los países pobres estaban dispuestos, si era menester, a convertirse para conseguir el dinero, aunque la vasta mayoría de los funcionarios estatales y, mas importante, los pueblos de esos países con frecuencia estaban escépticos” [4]. Aquí él describe la época de los ochenta y el nuevo rumbo de las economías lideres (EEUU e Inglaterra), políticas neoliberales, apertura del mercado, menor tamaño del Estado, entre otras; esto demuestra la falta de inequidad de estos entes, con el fin de favorecer a los países potencias, pero bien volviendo a mi planteamiento, las importancia de los mercados internacionales no solamente esta condicionado a esta parte, también ha permitido el desarrollo de los países del tercer mundo a niveles inimaginables. Esta percepción la desarrolla Alan Greenspan, diciendo:

 "En los últimos años la integración económica global se ha acelerado en una multitud de frentes. El desarrollo basado en la tecnología ha expandido de tal manera la amplitud y profundidad de los mercados que los gobiernos, aún los incrédulos, han sentido que no tienen otra alternativa que desregular y liberalizar el crédito interno y los mercados financieros” [5], esto nos demuestra como siendo la globalización un fin económico ha permitido en el entorno a ella no solo la unificación de los mercados, sino que también el traspasar las culturas a través de las comunicaciones, además permitir a países del tercer mundo poder obtener desarrollo por medio de las tecnologías que se encuentran en todo el mundo.

 Resalto esto último como el mayor logro de los mercados internacionales, el cual ha sido la búsqueda de integración entre naciones, que permiten a su vez un mejor funcionamiento en todos los ámbitos de la economía global [6], por que es la economía también una ciencia social de la cual el hombre a dejado perder su esencia, y siendo esta una forma de recobrarla con el fin de hacer una concientización entre todos, que antes que obtener beneficios económicos, podemos lograr un beneficio común, basado en una mejor calidad de vida, de la cual todos los países se deben de ver beneficiados, y no solamente aquellos que ejerzan un mayor dominio sobre la economía global. Como conclusión digo que los mercados internacionales deben de tener un mejor control para que estos sean más eficientes y que permitan lograr una mejor integración, y la búsqueda de mejores resultados de desarrollo y crecimiento entre las naciones que lo componen, siendo este el verdadero fin y esencia de la Economía.

 http://www.degerencia.com/articulo/importancia_de_los_mercados_internacionales